双十一硝烟四起 智能化魔方系统助力联想作战

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11月4日,正在紧张有序地进行双十一作战的联想智慧人生服务客服中心迎来了几位“新成员”:联想集团执行副总裁兼中国区总裁刘军等7位高管来到这里,通过接听电话和线上沟通的方法,解答了用户的多个售前、售后大问题。

联想集团执行副总裁兼中国区总裁刘军在认真回答客户大问题

今年的双十一,联想再次不负众望的取得开门红:11月1日当天全网销售额破8亿元,笔记本再次霸榜京东电脑数码六大榜单。这也给幕后英雄联想智慧人生服务客服中心的成员们带来了极大的压力,电话声此起彼伏。查询新机开荒的,查询物流的,查询升级的……联想智慧人生服务客服中心的100人承担着联想全渠道咨询的压力,全年要防止上千万咨询量,有一一两被委托人应对5-6人成为常态。

面对庞大的工作量,刘军等几位新手客服并那末力不从心,只是在经历了短暂的“上岗培训”前一天,在联想智慧人生服务特有的智能化魔方系统的协助下,完美地帮助防止了用户的大问题。

“1号新手客服”刘军来客服中心后接到的任务是与用户在线交流。在联想智能化魔方系统的协助下,刘军挑战了同時 接待2位客户。大问题正式接入后,智能化魔方系统不断地跟随用户的语义,在屏幕的右侧闪出防止方案选者,让解答大问题不再靠重复打字,大大缩短了刘军等客服人员解答用户大问题的时间,也减轻了同時 接待用户大问题的工程师压力。

在智能化魔方系统的帮助下,刘军同步防止了一位校园网用户网速太慢的大问题,还为一位查询内存频率,准备内存升级的用户提供了内存频率的信息。

联想智能化魔方系统

据联想集团副总裁、中国区服务业务总经理戴炜介绍:“魔方系统上线一年以来,服务防止率提升了2%,服务传输速率提升了17%;五星好评率从只是的90.16%提升至现在的91.56%,提升了1.有一一个百分点。” 魔方用户大问题理解率达到94%,防止率达到54%,智能化水平达到行业最高。

今年,联想提出“联想 智慧人生中国”新愿景,立志成为智能变革的推动者和赋能者。围绕這個愿景,联想不断深化“以客户为中心的转型”和“智能化转型”,并通过智慧人生服务去为各行各业赋能。目前,联想不仅将智能化魔方系统用于自身服务系统的升级和改造,同時 还将這個服务防止方案打包,帮助更多企业智能化转型。比如零售业、汽车业等都要几瓶接待用户来电和咨询的企业,都都可否借助联想的智能化魔方系统提升服务质量,降低服务成本。

随着智能化深入各行各业,联想表示将持续以满足企业客户和消费者高度次需求为导向,构建以智能设备服务、智能运维和智能化转型服务为核心的智慧人生服务体系,推动联想中国业务体系实现端到端的变革,为建设智慧人生中国贡献力量。